Le community manager

Le community management est l’un des nouveaux métiers qui a émergé avec l’essor des réseaux sociaux. Aujourd’hui, les marques, les entreprises se sont dotées d’une personne en charge des interactions avec les internautes qui les suivent. Ce métier a d’ailleurs intégré le répertoire des métiers de Pôle Emploi fin 2013 avant de rentrer dans le dictionnaire Larousse cette année. Découvrons ensemble ce métier qui fait partie intégrante d’une stratégie de communication.

Qu’est ce qu’un community manager ?

Le dictionnaire Larousse définit ce métier comme celui d’un gestionnaire de communautés, d’une personne dont le métier consiste à fédérer et animer des communautés d’internautes, pour le compte d’une entreprise, d’une marque, etc. dans le but d’attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

Les missions du community manager peuvent varier en fonction de la stratégie digitale de la marque ou de la structure qu’il représente, voici une liste non exhaustive de missions qui peuvent lui être confiées au quotidien :

Développer l’image de la marque

Cette tâche est assez variée puisqu’elle intègre entre autres :

• Veille permanente des communautés administrées
• Création de valeurs de communauté
• Définition des objectifs en cohérence avec la stratégie digitale de l’entreprise
• Choix des indicateurs de suivi de la communauté
• Planification des actions de communication digitale
• Mise en place des actions de recrutement de membres actifs en ligne

Animer la communauté

Parmi les actions qui peuvent être mises en place par le community manager, citons par exemple :

• Animation de l’ensemble des comptes de l’entreprise et la marque en conformité avec les spécificités de chaque réseau social
• Appui sur les membres actifs pour diffuser l’information au reste de la communauté
• Modération des interactions en lien avec les règles d’utilisation définies
• Interactions avec la communauté en suscitant l’échange, le partage d’expériences entre membres de la communauté et prospects ou clients
• Fidélisation et acquisition de nouveaux membres
• Organisation d’événements pour réunir les membres de la communauté qui le peuvent
• Apport de la bonne réponse et utiliser positivement des interactions négatives

Analyser les statistiques et mettre en place un reporting

Chaque community manager doit évaluer ses actions pour mesurer celles qui sont les plus efficaces et celles qui ne le sont pas.

Il doit aussi contrôler et analyser les indicateurs de suivi de la communauté définis, les statistiques liées à la fréquentation, les interactions, l’engagement …

La stratégie digitale d’une marque prend en compte de nombreux paramètres et fait intervenir différents acteurs. L’une des missions du community manager est donc de mettre en place des outils reporting qui permettront ensuite d’améliorer et de corriger, si nécessaire, les actions mises en place.

Assurer une veille efficace

Comme l’activité précédente, cette veille est une mission importante pour un community manager. Il doit en effet à la fois se tenir informé des mises à jours, nouvelles pratiques et évolutions proposées par les réseaux sociaux qu’il administre.

Cette phase intègre aussi une veille concurrentielle afin de savoir ce que proposent les entreprises ou marques situées sur le même secteur d’activité.

Proposer des améliorations et suivre leur mise en oeuvre

Fort de cette analyse et d’une veille efficace, le community manager est force de proposition pour améliorer la communication digitale de la marque. Si ces propositions sont validées par les équipes en charge de communiquer, il supervise alors le déploiement des nouvelles solutions.

Un community manager est aussi capable d’identifier les sites, plateformes, réseaux sociaux pertinents qui voient le jour et d’intégrer leur utilisation dans la stratégie digitale de sa marque.

Les qualités requises pour être community manager

Gérer les communautés nécessite une réactivité pour répondre aux notifications et interactions avec les utilisateurs. Facebook a d’ailleurs créé un badge qui récompense les community manager qui répondent à tous les messages qu’ils reçoivent et qui apportent une réponse en moins de cinq minutes.

Le community manager doit faire preuve aussi d’une organisation à toute épreuve. En effet, il doit être capable d’analyser rapidement l’ensemble des données qu’il reçoit, et d’y apporter une réponse non seulement précise mais aussi adaptée et pertinente.

un gestionnaire de communautés doit aussi faire preuve de créativité pour concevoir les bons messages à la fois précis, concis, adaptés et respectueux des règles en vigueur sur le médias où il interagit. De plus, il est capable de rebondir sur l’actualité ou encore de mettre en place des jeux qui vont susciter l’engouement.

Enfin, une touche de diplomatie n’est pas à exclure puisqu’un community manager doit répondre aux messages négatifs afin en apportant une solution à un problème, en étouffant un début de conflit ou mieux encore en apportant une issue positive à une situation de départ négative.

Pour optimiser son temps, face à ces tâches qui peuvent s’avérer chronophages, un community manager va se doter d’outils, planifier ses publications ou définir les moments les plus porteurs pour passer ces messages. Cette planification permet aussi de choisir le bon moment de diffusion pour toucher un maximum d’utilisateurs.

Ce métier qui a le vent en poupe est donc assez varié et demande à la fois organisation, créativité et dynamisme. Le Community Manager est devenu un maillon essentiel de la communication d’une entreprise ou d’une marque… Cette découverte a soulevé des interrogations, n’hésitez pas à les formaliser dans les commentaires de cet article. Vous souhaitez doter votre marque, entreprise, association ou structure d’un community manager en freelance, contactez-nous pour étudier ensemble vos besoins.